Instytut Obywatelski Instytut Obywatelski
635
BLOG

Dezinformacja pasażerska

Instytut Obywatelski Instytut Obywatelski Polityka Obserwuj notkę 3

Michał Dobrzański*

Gdy około rok temu brałem udział w konferencji dotyczącej komunikacji szynowej, szczególnie w pamięć zapadało mi wystąpienie przedstawiciela zarządu transportu z Nowego Jorku. Opowiadał on, na czym polegał proces poprawy wizerunku nowojorskiego metra. Obok tak ewidentnych działań, jak zwalczanie przestępczości czy dbanie o czystość infrastruktury peronowej oraz taboru, stwierdzono m.in. znaczący wpływ rzetelnej i wyczerpującej informacji pasażerskiej na poziom zadowolenia użytkowników. Ujmując to w prostych słowach – ustalono, że w sytuacji, gdy np. jakiś pociąg się spóźnia, ludzie nie zareagują złością, o ile zostaną poinformowani nie tylko o długości opóźnienia, lecz także o jego przyczynie.

Komfort to bowiem nie tylko czynniki obiektywne, jak wygodne fotele w nowoczesnych pojazdach, lecz także czynniki subiektywne – to, jak pasażer czuje się potraktowany. Ludzie czują się zaś lepiej, gdy są traktowani po partnersku, czego przejawem jest m.in. uszanowanie ich potrzeby wyczerpującej informacji. Niestety ten wymiar jakości usług transportowych jest w Polsce nadal bardzo zaniedbany.

Weźmy na przykład kolej. Podróż pociągiem w Polsce charakteryzuje się mnóstwem niedopowiedzeń, które zaczynają się już na peronie. Prasa doniosła ostatnio, że na niektórych stacjach brak nawet podstawowych informacji, dotyczących odjeżdżających z nich pociągów.

Pasażer dopiero na kilka minut przed wjazdem pociągu na stację, gdy informacja ta zostanie wyświetlona, dowiaduje się, z której strony peronu będzie wsiadał. Na ogół nie wie też, gdzie zatrzyma się jego wagon. Co prawda na peronach można czasem znaleźć stosowne schematy pociągów, ale na ogół wynika z nich raczej kolejność wagonów w składzie niż miejsce zatrzymania danego wagonu.

Jeśli pociąg będzie miał opóźnienie, pasażer nie pozna jego przyczyny. Zostanie jedynie poinformowany, ile minut ono wyniesie i że „może ulec zmianie”. W przypadkach zwiększenia opóźnienia informacja jest często podawana dosłownie w ostatniej chwili przed zapowiedzianym przyjazdem pociągu. Trudno sobie wyobrazić, jak można by jeszcze bardziej poirytować pasażera.

W samych pociągach nadal nie jest regułą zapowiadanie na bieżąco wszystkich kolejnych stacji i planowanej godziny przyjazdu oraz ewentualnego opóźnienia. A są to przecież informacje zupełnie podstawowe, interesujące dla wszystkich pasażerów. Jeszcze gorzej jest w przypadku nieplanowych zatrzymań – tu zupełnie brak zwyczaju informowania o ich przyczynach i czasie trwania.

Niektóre dworce są też nadal tak źle opisane, że nawet wyglądając przez okno trudno się zorientować, gdzie jesteśmy. Gdy pociąg wjeżdża na stację, obsługa nie informuje też, z której strony znajduje się peron. Nie wspomnę już nawet o tym, że wysiadającym pasażerom można by przez dworcowy radiowęzeł podać informacje o najbliższych odjazdach i odpowiednich peronach.

Te wszystkie niedomówienia mogą pozornie wydać się błahe. W końcu można się spytać pasażerów, wyjrzeć przez okno lub poszukać kogoś z obsługi. Razem spiętrzają się jednak i wprawiają podróżnych w irytację.

Pasażer utrzymywany w stanie niedoinformowania, szczególnie jeśli dodatkowo się spieszy, swoją podróż będzie postrzegał jako mniej komfortową. Tego typu informacje są mu bowiem potrzebne po to, aby mógł z wyprzedzeniem zaplanować swoje działania.

Jeśli dowie się, na której części peronu będzie wsiadał, nie będzie gorączkowo biegał wzdłuż pociągu w trakcie wymiany pasażerów. Jeśli zostanie uprzedzony o tym, że wkrótce dojedzie do celu, zawczasu się ubierze i uda do wyjścia. Jeśli pozna zaś przyczynę przestoju, będzie miał mniejsze pretensje do obsługi pociągu. Dzięki temu poszczególne etapy podróży przebiegną sprawniej i w lepszej atmosferze.

Na dobrej informacji skorzystaliby więc nie tylko sami pasażerowie, lecz także obsługa pociągu. Warto przy tym zwrócić uwagę, że o ile zapewnienie nowoczesnego i komfortowego taboru czy skrócenie czasu podróży wymaga znacznych nakładów finansowych, o tyle wdrożenie satysfakcjonującej i użytecznej informacji pasażerskiej zapewne byłoby możliwe przy nieporównanie mniejszych nakładach. Tym bardziej trudno zrozumieć, dlaczego utrzymuje się stan, który jest dla wszystkich niekorzystny.

Oczywiście kolej jest tutaj tylko przykładem. Podobną diagnozę można postawić w przypadku komunikacji miejskiej. Niech ilustracją będzie poniższa scenka, która niedawno przydarzyła mi się, gdy jechałem na dworzec, śpiesząc się przy tym właśnie na pociąg.

Na przystanku tramwajowym okazało się, że tramwaje nie kursują, a komunikacja zastępcza obejmuje tylko fragment trasy. Gdy podjechał autobus, wgramoliłem się doń z moją walizką i nieco strapiony zacząłem rozmyślać, gdzie i jak powinienem się przesiąść. W pewnym momencie autobus podjechał na przystanek, a kierowca przez mikrofon powiedział: „Proszę teraz wysiąść i czekać na tym samym przystanku. Zaraz po odjeździe autobusu podjedzie tramwaj, którym będą państwo mogli kontynuować podróż”. Jak powiedział, tak się stało, cała przesiadka zajęła może minutę.

Wszystko pięknie. Sęk w tym, że takie sytuacje w Polsce są tak rzadkie, że reagujemy na nie niedowierzaniem. I rzeczywiście, to nie przydarzyło mi się w Polsce. Niestety.

*Michał Dobrzański - tłumacz, doktorant w Instytucie Filozofii UW, specjalizuje się w bezpieczeństwie ruchu drogowego

Tekst opublikowany na: instytutobywatelski.pl

Zajmuje nas: społeczeństwo obywatelskie, demokracja, gospodarka, miasta, energetyka. Nasze motto to "Myślimy by działać, działamy by zmieniać".

Nowości od blogera

Komentarze

Inne tematy w dziale Polityka